Comment intégrer l’automatisation dans la gestion des appels téléphoniques

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Comment intégrer l'automatisation dans la gestion des appels téléphoniques

Certaines personnes pourraient dire que les appels sortants automatisés sont semblables aux télévendeurs qui appellent à l’heure du dîner ou aux premières heures du matin. Mais ils ne se limitent pas aux vendeurs et aux spammeurs. Les appels sortants automatisés ont de nombreux usages pour les entreprises, depuis les tâches administratives jusqu’à la génération de pistes de vente.

Dans cet article, nous allons voir ce que sont les appels sortants automatisés, comment ils fonctionnent, comment les configurer et les utiliser pour votre entreprise.

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Qu’est-ce que l’automatisation des centres d’appels ?

Nous pouvons définir l’automatisation des centres d’appels comme un processus qui aide à naviguer dans une énorme quantité de données sur le service client à l’aide d’algorithmes, sans qu’il soit nécessaire de recourir à l’intervention humaine.

Elle permet aux agents de gagner beaucoup de temps, notamment dans les grandes entreprises, et d’améliorer la résolution au premier appel. C’est par exemple le cas de Dexem.

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L’automatisation des centres d’appels facilite également l’utilisation de nombreux systèmes différents en les intégrant dans un seul outil. Au lieu de devoir passer constamment de l’un à l’autre, vous pouvez voir toutes les données dans un seul système facile à utiliser.

La combinaison de l’automatisation et de l’intelligence artificielle a également permis de mettre en place un SVI intelligent, un outil qui aide les centres d’appels à gérer de nombreux appels entrants. Cela aurait été impossible autrement. Par exemple, l’application de l’IA vocale et des systèmes automatisés de traitement des appels entrants peut réduire les coûts des centres d’appels de 40 %.

Les incontournables pour l’automatisation des centres d’appels

  • Opportunité omnicanale : l’automatisation des centres d’appels fonctionne avec plusieurs plateformes. Elle peut gérer les appels téléphoniques, les e-mails, les messages texte, les bases de données de connaissances internes, les médias sociaux ou les chatbots de sites Web, etc. Veillez à en faire bon usage sur toutes les plateformes où vous êtes actif.
  • Expression naturelle : les robots automatisés doivent gérer les interactions humaines de manière transparente, en donnant à votre client une impression de conversation naturelle. En d’autres termes, les compétences de communication du robot doivent être aussi proches que possible de celles des humains, à l’écrit comme à l’oral.
  • Flexibilité linguistique : chaque client communique différemment. Ils utilisent des expressions spécifiques, différentes formes de prononciation et une variété d’accents. Le logiciel d’automatisation doit s’adapter et gérer parfaitement chaque type de communication.

Comment intégrer l'automatisation dans la gestion des appels téléphoniques

Comment optimiser votre centre d’appels avec des agents virtuels automatisés

Lorsque vous réorganisez votre centre d’appels avec des agents virtuels automatisés, vous devez déterminer quels appels doivent être acheminés vers des agents virtuels et lesquels doivent être accélérés vers des agents humains. Pour ce faire, vous devez tenir compte de la complexité, de l’urgence et du caractère émotionnel de la demande du client.

Plus la demande du client est complexe, urgente et émotionnelle, plus un agent humain est nécessaire pour résoudre les problèmes de manière créative et pratique. En revanche, pour les demandes plus courantes, comme un changement d’adresse, un paiement de facture ou une demande de solde, les agents virtuels sont la solution idéale.

Par exemple, si un client appelle votre centre de service en raison d’une intoxication alimentaire ou d’une urgence de voyage, un agent virtuel ne fera qu’aggraver la situation, car il ne pourra pas faire preuve d’empathie envers le client ni proposer des solutions uniques et créatives au problème.

Lorsqu’il reçoit un appel de service client plus complexe, le robot peut détecter l’urgence du client grâce à des technologies telles que l’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale naturelle, et acheminer rapidement l’appel vers un agent réel.

Pour les appels plus routiniers et répétitifs, ceux qui ne nécessitent pas une résolution créative des problèmes par l’homme, comme la gestion des réclamations, les recouvrements et les FAQ, acheminez ces appels vers vos agents virtuels automatisés. Les agents virtuels peuvent traiter ces appels plus rapidement qu’un humain, tout en faisant moins d’erreurs.

De plus, l’agent virtuel ne sera pas frustré par ces tâches routinières et monotones. La constance de l’agent virtuel dans le traitement de ces demandes créera non seulement des expériences plus positives pour les clients, mais elle permettra également de réduire les temps d’attente et de résoudre davantage de problèmes.