L’e-réputation correspond à l’image véhiculée sur le web à partir d’une variété de canaux. En général, cette image concerne les entreprises, les marques, les produits ou encore les services. Elle est devenue un facteur clé influençant les décisions d’achat des consommateurs. Ces derniers se fient à l’e-réputation par le biais d’avis de clients en ligne comme premier critère de choix d’une entreprise, d’un produit ou d’un service.
Plan de l'article
Comment analyser son e-réputation ?
La maîtrise de l’e-réputation d’une entreprise passe inévitablement par l’analyse de sa réputation sur le web à l’aide d’outils de réputation. La première chose à faire est de réaliser un audit de votre image de marque sur Internet. Vous devez identifier les canaux clés de votre marque, là où votre e-réputation est forgée. Veillez à les identifier tous et à vous concentrer sur ceux qui ont le plus d’impact sur votre image de marque.
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Enfin, une fois que vous avez identifié les canaux, vous devez déterminer les indicateurs de suivi les plus appropriés. Il peut s’agir :
- Du nombre de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux ;
- De la moyenne des avis de vos clients sur les plateformes d’évaluation ;
- Du nombre de mots-clés négatifs pour votre marque situés dans les résultats des moteurs de recherche, etc.
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Comment blanchir et améliorer son e-réputation ?
Pour blanchir votre e-réputation, vous avez le choix entre 2 techniques :
Le curing : qui consiste à demander le retrait ou l’effacement du contenu qui cause préjudice. Cette solution est plus adaptée aux particuliers, mais peut également être utilisée par les entreprises. Si vous avez été victime d’une critique négative et si l’avis en question ne respecte pas les règles de la plateforme sur laquelle il a été publié, vous pouvez demander sa suppression.
Le flooding : qui consiste à publier une grande quantité de contenu positif et pertinent. Ce nouveau contenu positif ne fera que repousser le contenu négatif plus bas dans la page de résultats de recherche. Ainsi, le contenu négatif se retrouve loin où personne ne peut le trouver.
En ce qui concerne l’amélioration de son e-réputation, cela nécessite d’adopter les démarches suivantes :
- Produire du contenu de qualité pour les réseaux sociaux et Google ;
- Ajoutez de belles photos de votre marque ou votre établissement sur Google my business ;
- Pratiquer une stratégie cohérente de marketing et de communication ;
- Utiliser les commentaires négatifs des clients pour améliorer vos produits ou services.
Enfin, l’e-réputation correspond à l’image d’une entreprise, d’une marque, d’un individu ou d’un produit sur internet. Cette image n’est pas figée, car du jour au lendemain une image négative peut devenir positive et vice versa. Pour calculer votre e-réputation, vous devez d’abord identifier les principaux canaux où elle s’est forgée. Ensuite, vous devez déterminer les indicateurs de suivi appropriés.
Comment surveiller son e-réputation en continu ?
Pensez à bien surveiller régulièrement votre e-réputation afin d’identifier tout contenu négatif à temps et y remédier avant qu’il ne cause des dommages irréparables. Voici quelques astuces pour vous aider à surveiller continuellement votre e-réputation :
Effectuez des recherches fréquentes sur votre nom, celui de votre entreprise ou vos produits sur les moteurs de recherche tels que Google, Bing ou Yahoo.
Mettez en place une alerte Google pour recevoir un e-mail chaque fois que du nouveau contenu est publié contenant le mot-clé choisi.
Utilisez les outils tels que Mention ou Talkwalker qui vous permettent de surveiller plusieurs canaux sociaux simultanément (Facebook, Twitter, Instagram…) afin d’être au courant des conversations qui mentionnent votre nom ou celui de votre marque.
Lisez attentivement les commentaires laissés par les internautes sur vos réseaux sociaux et sur Google My Business et répondez-y rapidement s’ils sont négatifs.
Il existe divers moyens pour blanchir et améliorer son e-réputation. Il suffit juste d’être vigilant quant aux informations partagées en ligne ainsi qu’à leur impact potentiel sur notre image numérique. En veillant constamment sur nos activités digitales, nous pouvons anticiper tout risque potentiel susceptible d’affecter notre image professionnelle ou personnelle.
Comment gérer les réactions négatives sur les réseaux sociaux pour préserver sa e-réputation ?
Les réseaux sociaux sont devenus des canaux de communication incontournables pour les entreprises, mais ils peuvent parfois causer des dommages à leur image. Effectivement, une simple critique négative peut se propager rapidement et affecter la e-réputation d’une entreprise ou d’une personne. Voici quelques astuces pour gérer les réactions négatives sur les réseaux sociaux :
Pensez à bien répondre rapidement à toutes les critiques ou les commentaires négatifs sur votre page Facebook, Twitter ou Instagram.
Montrez que vous êtes à l’écoute en prenant le temps de comprendre le point de vue du client insatisfait et en lui apportant une solution adaptée.
Si vous êtes dans l’incapacité d’aider le client insatisfait directement sur les réseaux sociaux, proposez-lui une alternative via un message privé en lui proposant un rendez-vous téléphonique ou physique, par exemple.
Ne supprimez jamais un commentaire négatif s’il reste courtois et constructif ; cela pourrait ternir encore plus votre image numérique auprès des autres internautes qui verront que vous ne tolérez pas la critique constructive.
Tâchez toujours de rester professionnel dans vos échanges avec vos clients, même s’ils sont mécontents, afin que tous puissent voir que vous gardez votre sang-froid face aux situations difficiles.
Mettez en place une charte d’utilisation des réseaux sociaux pour votre entreprise, afin de donner un cadre à vos collaborateurs et clients quant aux règles de bonne conduite sur les plateformes sociales.
En suivant ces astuces, vous pouvez gérer efficacement les réactions négatives sur les réseaux sociaux et préserver ainsi votre e-réputation.
